Di era digital marketing yang terus berkembang pesat, perusahaan dituntut untuk memiliki pemahaman mendalam tentang kebutuhan pelanggan apalagi bagi seorang marketer, dan mampu mengelola setiap tahapan dalam perjalanan pelanggan atau customer journey secara optimal.
Transformasi ini mengubah cara pandang perusahaan berinteraksi dengan pelanggannya. Metode pemasaran tradisional, seperti radio atau media cetak, telah digantikan oleh pemasaran digital berbasis data bahkan menggunakan AI (Artificial Intelligence) yang memungkinkan interaksi dua arah yang lebih personal menggunakan kecerdasan buatan.
Pelanggan juga mengalami perubahan perilaku, mereka menjadi lebih selektif dan kritis. Seringkali memanfaatkan teknologi informasi untuk mencari ulasan atau membandingkan harga hingga mencari rekomendasi sebelum membuat keputusan. Harapannya untuk pelanggan tidak lagi sekadar mencari produk berkualitas, tetapi juga mencari pengalaman yang bermakna dan relevan. Dalam konteks ini, pengoptimalan customer journey menjadi kunci untuk menciptakan pengalaman yang lebih baik dan meningkatkan peluang konversi bagi perusahaan.
Lantas bagaimana perusahaan dapat memahami customer journey di era seuamnya sudah menggunakan AI, agar selalu menjadi pilihan bagi pelanggan? simak artikel berikut ini untuk menemukan jawabannya!
Apa Itu Customer Journey?
Dikutip dari mailchimp Customer journey adalah perjalanan pelanggan yang divisualisasikan sebagai peta perjalanan atau jalur yang dilalui seseorang saat menemukan produk, layanan, atau merek dengan mempelajarinya dan mempertimbangkan. Kemudian memutuskan untuk membeli atau tidak, semua perjalanan pelanggan tidak berakhir dengan konversi tetapi biasanya itulah salah satu tujuannya.
Sederhananya customer journey merupakan proses mebuat peta perjalanan costumer/pelanggan. Dalam interaksi antara customer dengan perusahan biasanya tidak langsung melakukan sebuah transaksi, apalagi customer baru mengenal produk atau brand baru. Pada umumnya customer akan mengenal dulu mencari informasi terkait produk yang ditawarkan hingga menbandingkan dengan kompetitor lainnya. Selanjutnya ke tahap mempertimbangkan/ketertarikan, apabila customer sudah tertarik maka tahap terakhir yaitu pembelian atau melakukan transaksi.
Proses inilah yang harus dipahami oleh seorang marketer pada sebuah perusahaan, data dan informasi bagaimana customer mengenali sebuah produk atau brand hingga melakukan transaksi harus dirangkum juga disajikan dengan metode tertentu, contohnya menggunakan customer journey map.
Baca Juga : Marketing Funnel
5 Tahap Customer Journey
Model customer journey map biasanya dijabarkan melalui beberapa tahapan utama yaitu;
1. Awareness
Fase awal ketika pelanggan pertama kali mengenal produk atau layanan dan membentuk persepsi awal. Pengenalan ini bisa ditemukan dari konten-konten social media, marketplace jika ada, ulasan berita, rekomendasi sebuah artikel, dan bahkan dari pelanggan yang sudah membeli produk/jasa kita.
2. Consideration
Tahap di mana pelanggan mulai menunjukkan ketertarikan dan mencari informasi lebih lanjut tentang produk atau layanan yang ditawarkan. Dari sini pelanggan mulai memperhatikan kelebihan dan kekurangan produk hingga dibandingkan dengan kompetitor untuk meyakinkan dirinya untuk ketahap selanjutnya.
3. Purchase
Tahap ketika pelanggan memutuskan untuk menggunakan produk atau layanan setelah melalui proses evaluasi, pelanggan sudah final untuk bertransaksi membeli produk yang ditawarkan.
4. Usage/Retention
Tahap ini untuk memastikan pelanggan kamu tetap setia dan terus menggunakan produk atau layanan setelah pembelian pertama. Pada tahap ini pelanggan akan melihat dengan jelas bagaimana produk tersebut akan menjawab masalahnya atau bahkan memberikan benefit melebihi ekspektasinya.
5. Advocacy
Tahap tertinggi di mana kepuasan pelanggan mendorong mereka untuk merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain. Tidak hanya menjawab masalah, pelanggan yang menerima layanan memuaskan, akan menawarkannya kepada orang terdekat atau menceritakan pengalamannya di social media.
Beberapa faktor kunci yang memengaruhi customer journey meliputi kemudahan akses dan informasi, kualitas produk, serta pengalaman personal yang diberikan perusahaan dalam menyelesaikan masalah dan memberikan kesan positif. Pemetaan perjalanan ini membantu perusahaan memahami pengalaman pelanggan secara menyeluruh dan mengidentifikasi titik-titik interaksi (touchpoint) yang penting.
Definisi AI
Ditengah tingginya ekspektasi pelanggan terhadap layanan yang relevan, cepat, dan sesuai kebutuhan. Penerapan Artificial Intelligence (AI) menjadi elemen menonjol dalam digital marketing.
Dilansir dari Amazon AI adalah singkatan dari Artificial Intelligence atau kecerdasan buatan, yang merupakan teknologi memungkinkan mesin untuk melakukan tugas-tugas yang biasanya memerlukan kecerdasan manusia, seperti memahami bahasa, menganalisis data, membuat keputusan dan belajar dari pengalaman. AI dapat mengenali gambar, membuat prediksi berdasarkan data, merespon percakapan, membantu operasi bisnis, serta menyediakan layanan personalisasi.
Jadi AI itu sekarang unggul dalam membuat pengalaman pelanggan jadi lebih personal. Disetiap langkah perjalanan sebagai pelanggan dari mulai tahu suatu produk sampai akhirnya bertransaksi, AI bisa menjadi solusi. Contohnya seperti chatbot yang suka jawab pertanyaan, asisten virtual, atau sistem rekomendasi yang ngasih saran produk yang sesuai selera. Tujuannya jelas, agar perusahaan bisa menawarkan barang atau layanan yang cocok buat dan akhirnya menjadi pelanggan setia.
Meskipun demikian, ada dilema dalam penerapan personalisasi berbasis AI (AIP), yaitu keseimbangan antara personalisasi dan privasi pelanggan. Personalisasi yang berlebihan dapat menimbulkan reaksi negatif dari pelanggan. Kepercayaan pelanggan terhadap AI, persepsi terhadap nilai tambah, serta kemudahan penggunaan sangat memengaruhi tingkat penerimaan dan efektivitas interaksi antara pelanggan dengan AI.
Komponen Utama Peta Customer Journey
Customer journey mapping merupakan instrumen yang paling sering digunakan untuk mendapatkan wawasan tentang bagaimana perjalanan pelanggan berlangsung dan bagaimana pelanggan mengalaminya. Pemetaan ini bertujuan untuk menciptakan representasi visual dari interaksi pelanggan dengan organisasi.
Awalnya customer journey mapping berasal dari service blueprinting yang lebih berorientasi pada proses internal perusahaan. Namun, customer journey mapping mengambil pendekatan yang berbeda dengan menempatkan tindakan pelanggan sebagai fokus utama. Cakupannya juga lebih luas, mencakup titik-titik interaksi yang mungkin berada diluar kendali langsung organisasi, yang membedakan adalah peta perjalanan pelanggan tidak hanya merepresentasikan apa yang pelanggan lakukan, tetapi juga apa yang mereka pikirkan dan rasakan.
Dari sebuah journal customer journey from practice to theory, komponen utama dalam peta customer journey meliputi:
1. Aktivitas Customer Journey Pelanggan
Mencakup pencarian produk, perbandingan harga, membaca ulasan, pembelian, hingga mencari dukungan pelanggan. Beberapa aktivitas ini bisa di luar kendali langsung perusahaan namun tetap mempengaruhi pengalaman keseluruhan.
2. Aktivitas Organisasi
Meliputi melayani pelanggan ditoko, mengirim email, memberikan dukungan pelanggan melalui telepon/email/chat online dan mengatur pengiriman pesanan online.
3. Titik Kontak (Touchpoint)
Bisa berupa fisik atau digital, dimiliki oleh organisasi, afiliasi, atau pihak ketiga (misalnya situs perbandingan harga) bahkan oleh pelanggan sendiri (misalnya word of mouth).
4. Waktu
Rentang waktu yang dicakup bisa bervariasi dari menit hingga bertahun-tahun, disesuaikan dengan aktivitas pelanggan.
Visualisasi peta perjalanan pelanggan melalui desain yang menarik dapat membantu menghidupkan interaksi dengan pelanggan menjadi lebih personal dan berkepanjangan.
Customer Journey Dengan AI
Integrasi AI dalam pengelolaan customer journey telah terbukti menjadi strategi krusial untuk menghadapi dinamika pasar digital yang kompetitif. Pemanfaatan AI memberikan berbagai manfaat signifikan yang dapat meningkatkan profitabilitas bagi sebuah perusahaan:
- Peningkatan Keterlibatan dan Konversi Pelanggan: Aplikasi AI berhubungan positif dengan keterlibatan pelanggan dan konversi, serta meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
- Peningkatan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan: AI dapat mempersonalisasi pengalaman pelanggan, yang pada gilirannya meningkatkan kepuasan dan loyalitas. Alat AI seperti chatbot dan sistem rekomendasi secara langsung berkontribusi pada peningkatan kepuasan.
- Efisiensi Operasional: Penerapan AI membantu perusahaan mengotomatisasi tugas-tugas rutin, mengurangi biaya operasional, dan mempercepat respons layanan. Hal ini juga memungkinkan perusahaan untuk merancang pendekatan yang lebih terukur dan tepat sasaran.
- Penciptaan Nilai (Value Creation): AI berperan sebagai alat optimalisasi proses dan sarana untuk memahami perilaku pelanggan, menciptakan pengalaman yang berfokus pada individu secara menyeluruh, yang mengarah pada penciptaan nilai bagi pelanggan dan oleh pelanggan.
Penerapan AI dalam era digital marketing juga menghadirkan tantangan utama. Isu-isu seperti privasi, etika, dan keamanan data pelanggan memerlukan pendekatan implementasi yang bijak juga bertanggung jawab. Pelanggan semakin memperhatikan apa yang dilakukan bisnis dengan data mereka, sehingga transparansi, komunikasi efektif, dan kontrol pengguna akan membantu membangun kepercayaan.
Tantangan lain adalah integrasi data besar (big data) dari berbagai platform. Karena sebagian customer journey sering terjadi di luar kendali langsung organisasi, banyak data yang relevan berasal dari sumber eksternal. Menyatukan platform-platform ini untuk membangun perspektif pelanggan yang holistik adalah pekerjaan besar. Selain itu, personalisasi yang didukung AI juga harus menjaga keseimbangan agar tidak membatasi kebebasan memilih dan otonomi pelanggan, yang dapat menimbulkan reaksi negatif jika terlalu dipaksakan.
Jadi Bagaimana Customer Journey Dengan AI?
Customer journey dalam era digital yang didukung Artificial Intelligence (AI) merupakan strategi krusial yang dapat diwujudkan dalam personalisasi profil, navigasi terarah, dorongan untuk bertindak, serta strategi retensi pelanggan. Pemanfaatan AI meningkatkan kualitas interaksi pelanggan dengan perusahaan dan menjadi kunci keberhasilan dalam menghadapi dinamika pasar digital. Dengan memahami secara mendalam setiap tahap perjalanan pelanggan dan mengintegrasikannya dengan AI secara cerdas dan etis. Perusahaan dapat membangun hubungan yang lebih kuat, meningkatkan konversi, loyalitas, dan kepuasan pelanggan.
Referensi
Maichimp https://mailchimp.com/resources/user-journey/
Factor.ai https://www.factors.ai/blog/stages-of-the-customer-journey/
Amazon https://aws.amazon.com/id/what-is/artificial-intelligence/
Journal From Practice to Theory https://www.researchgate.net/publication/350845714_Customer_Journey_From_Practice_to_Theory